Chaque année, le Field Service USA réunit des cadres venant des plus grandes entreprises américaines et mondiales. Si ce salon s’adresse avant tout aux gros business (ne serait-ce que par son ticket d’entrée, qui avoisine les 3000 $ pour 4 jours), l’analyse de ce qu’il s’y raconte peut être très utile, quelle que soit la taille de votre entreprise. En effet, les échos du Field Service USA permettent de dégager les toutes dernières tendances concernant les interventions de maintenance, des deux côtés de l’Atlantique.
L’édition 2016 du Field Service USA s’est déroulée en avril dernier, dans un gigantesque resort de Palm Springs. À l’issue d’un cycle de conférence et d’ateliers, les observateurs comme les rapports officiels ont dégagé trois principales tendances, qui correspondent aux challenges que doivent relever les entreprises de maintenance si elles veulent rester leaders sur leur secteur d’activité. Les trois principaux enseignements du Field Service USA concernent la digitalisation du service, l’amélioration de la relation client et l’investissement dans les techniciens.
Le service doit être digitalisé
La digitalisation des interventions de terrain est aujourd’hui la nouvelle norme. Les experts du Field Service USA ont rappelé qu’il est impératif de mettre à profit les nouvelles technologies pour gérer et optimiser ses interventions de maintenance en temps réel. À posteriori, la collecte de données analytiques permet en sus d’améliorer son service et ses relations clients. Indispensable, sous peine d’être tôt ou tard dépassé par la concurrence.
Les entreprises leaders des services de maintenance ne se contentent pas de passer au tout-papier : il s’agit de construire tout son processus de travail autour du digital, car les bénéfices sont nombreux. En résumé, cela permet d’augmenter sa réactivité face aux besoins des clients, optimiser le temps de travail de ses employés et réduire ses coûts de fonctionnement.
Les interventions de maintenance doivent être plus que jamais tournées vers le client
Comme on le rappelait dans ce précédent article, la satisfaction client est l’objectif ultime d’une entreprise de maintenance. Et pour l’atteindre, les techniciens sont évidemment les premiers concernés. En étant en interface avec les clients, c’est sur eux que repose la responsabilité de fournir un service optimal. D’excellentes relations commerciales et de partenariat sont aussi fondamentales pour améliorer la fidélisation clients et la croissance de son chiffre d’affaire.
Des techniciens bien formés et motivés pour apporter un service “5 étoiles”, c’est évidemment plus que recommandé. Mais les meilleures entreprises de maintenance vont plus loin : elles incitent leurs techniciens à transmettre conseils et bonnes pratiques aux usagers. A travers les interventions de maintenance, il s’agit de permettre à ses clients d’être en position de remporter des succès dans leurs branches respectives. Avec un effet collatéral positif : votre entreprise se rend indispensable à leurs yeux.
Il faut investir dans les techniciens
Les intervenants du Field Service USA ont insisté sur l’importance de constituer une force de travail composée de techniciens investis et fidèles à votre entreprise. Pour cela, il faut notamment améliorer la satisfaction au travail, et leur apporter tous les outils dont ils ont besoin pour que leur travail soit à la fois efficace et gratifiant.
Selon les mêmes experts, le turn-over des techniciens dans le secteur de la maintenance est généralement élevé. Il n’est pas rare que les meilleurs d’entre eux changent de compagnie pour un meilleur contrat ou de meilleures conditions. Or, il est un point commun aux entreprises leaders du secteur des interventions de maintenance : elles parviennent à conserver leurs techniciens pendant de nombreuses années.
Les meilleurs managers en entreprises de maintenance ont compris qu’investir dans les employés est vital. Ils mettent en place des canaux de feedback pour faire remonter leurs avis et leurs suggestions. Ils améliorent le bonheur au travail à travers des avantages collectifs. Des ressources sont mobilisées pour que les employés se sentent impliqués et écoutés dans l’entreprise.
Également, tout ce qui facilite le travail nomade des techniciens (en intervention) est à considérer. Les systèmes de gestion des interventions de maintenance LIEN, avec données dans le cloud, permet d’avoir des techniciens constamment briefés, préparés, épaulés sur le terrain, en toutes circonstances.
Des solutions logicielles pour mettre en pratique ces objectifs
Investir dans le digital, placer les clients au cœur du workflow et mettre ses techniciens dans les meilleures conditions : tous ces objectifs dépendent de la stratégie de l’entreprise, mais pas seulement. Avoir les bons outils est également indispensable, et notamment en ce qui concerne la solution logicielle. Une suite comme Synchroteam permet de planifier les interventions de maintenance et d’accompagner le service aux clients en temps réel, ce qui reste le meilleur moyen de placer son entreprise parmi les meilleures.
