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Les 7 habitudes des entreprises de services de terrain efficaces

Avez-vous entendu parler des Sept Habitudes des Gens Efficaces ? Cela ne serait pas étonnant, car ce livre de Stephen Covey s’est vendu à plus de 25 millions d’exemplaires dans le monde depuis sa publication en 1989. Mais pourquoi parle-t-on d’un livre dans un blog sur les services de terrain ? Tout simplement parce qu’un grand nombre des idées avancées par Stephen Covey peuvent être transposées au secteur des services de terrain.

Alors prenons ces sept points un par un, et appliquons-les aux éléments les plus importants de toute entreprise de services de terrain. Vous serez surpris de voir ce que vous pouvez améliorer en changeant juste un peu vos habitudes.

Adopter une approche proactive

C’est le premier conseil du livre de Stephen Covey. Être proactif dans la manière dont vous fournissez vos services peut être un premier pas vers le succès, surtout si certains de vos clients ont un profil similaire, et font toujours appel à vous pour le même type de service.

En analysant minutieusement les données sur les services sollicités par vos clients, vous pourrez par exemple détecter que tel ou tel client demande régulièrement le remplacement de la même pièce de son installation. Grâce à ces données, vous pourrez ainsi prévoir à quel moment la pièce va tomber en panne, et proposer vos services en amont pour la remplacer.

Le client doit être la finalité de votre entreprise

Stephen Covey préconise de commencer chaque projet avec sa finalité en tête. Si on transpose ce conseil au domaine des services de terrain, cela signifie que le client doit être présent à chaque moment du processus : pas seulement au début, mais aussi jusqu’à la fin.

Les retours des clients sont essentiels pour identifier et résoudre les éventuels problèmes opérationnels dans votre flux de travail. L’important, ici, est d’intégrer ce retour à votre système de gestion du cycle de vie de vos services pour pouvoir analyser les informations recueillies grâce aux retours des clients et prendre les mesures appropriées.

Apprendre à établir des priorités

Savoir quoi et comment prioriser est essentiel pour tout responsable d’entreprise, notamment dans le secteur des services de terrain. Dans son livre, Stephen Covey explique l’importance de commencer par le début, et si l’on applique ce conseil aux services de terrain, il faut se concentrer sur plusieurs points.

Avoir une équipe de techniciens bien organisée, ne louper aucune intervention, offrir un support clientèle irréprochable : ce ne sont là que quelques-uns des éléments qui doivent être priorisés. Et si vous vous sentez un peu dépassé, pas de panique : Synchroteam est là pour vous aider !

Devenir mobile !

Dans son livre, Stephen Covey fait l’article du « gagnant-gagnant ». Dans le secteur des services de terrain, cela peut prendre une forme aussi utile aux employés qu’aux clients : la mobilité.

Lorsque les techniciens déployés sur le terrain peuvent accéder à toutes les informations nécessaires via leur appareil mobile, ils sont en mesure de fournir un meilleur service. Ils peuvent consulter l’historique du client, demander de l’aide à un collègue ou même facturer le client sur place. Et tout cela permet de transformer un service standard en un service extraordinaire ! 

Bien maîtriser son stock

Le cinquième conseil de Stephen Covey porte sur la nécessité de connaître son inventaire. Or dans le secteur des services de terrain, il faut plus que jamais comprendre son stock de pièces détachées.

Bien maîtriser son stock permet de toujours avoir la pièce nécessaire pour une intervention, de savoir où elle se trouve et de connaître son statut. Et puis, accessoirement, cela permet aussi de faire des économies !

Intégrer l’équipe, le flux de travail et la technologie

Dans son livre, Stephen Covey parle de l’importance d’une bonne synergie, c’est-à-dire de faire en sorte que tout le monde soit en phase. Et cela est tout aussi valable pour votre entreprise de services de terrain.

Vos techniciens, vos process et même le logiciel que vous utilisez doivent être en phase, travailler de concert, et non pas les uns contre les autres. Par exemple, ce sont les process qui doivent être minutieusement pensés pour que le travail soit plus efficace, et non l’inverse. La technologie, par ailleurs, ne peut pallier à elle seule les processus défaillants.  

Affiner votre planification

Enfin, Stephen Covey recommande d’« affûter la scie », c’est-à-dire d’essayer de prendre le meilleur de chaque individu composant notre équipe.

Or ce conseil est très simple à transposer à l’entreprise de services de terrain. Assurez-vous que tous vos employés sont correctement formés, et veillez à affecter les bons techniciens (c’est-à-dire disposant des compétences nécessaires) à chaque intervention. 

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Logiciel de gestion des interventions : les tendances pour 2020

Nous vivons une période sans précédent, et les entreprises de services de terrain ont été contraintes de revoir la façon dont elles travaillent avec leur logiciel de gestion des interventions personnalisé comme Synchroteam.

Le moment est venu de faire le bilan de cette première moitié de l’année et d’analyser les tendances phares dans le secteur des services de terrain. Prenons le temps de faire une pause, de réfléchir à ce qui s’est passé, et d’anticiper les effets possibles de cette crise sur le reste de l’année.

L’impact du coronavirus dans le domaine des services de terrain

Qu’on le veuille ou non, le COVID-19 est la vedette de l’année. Si la pandémie semble sous contrôle dans certains pays, elle continue de faire des ravages dans d’autres. Quelle que soit la situation chez nous, nous devons apprendre à vivre avec le coronavirus, du moins jusqu’à ce qu’un traitement ou un vaccin efficace et sûr soit trouvé.

La crise sanitaire a eu un gros impact dans tous les secteurs, et celui des services de terrain n’a pas été épargné. Ses effets seront profonds et s’étireront dans le temps. Une situation que même le logiciel de gestion des interventions le plus avancé n’aurait pu anticiper.

Nous avons déjà parlé de ce que les entreprises de services de terrain comme la vôtre pouvaient faire pour s’adapter à cette nouvelle situation. Dans de précédentes publications, nous avons vu comment garantir la sécurité de vos techniciens et clients, permettre le télétravail lorsque cela est possible, et tirer parti des fonctionnalités de votre logiciel de gestion des services de terrain pour virtualiser toutes sortes de tâches.

Ce que ces articles nous apprennent, si l’on considère l’impact du COVID-19 sur l’économie mondiale, c’est que la technologie joue un rôle plus prépondérant que jamais. Fidèles partisans de l’entreprise de services de terrain basée sur la technologie, nous sommes plus que jamais convaincus qu’utiliser un logiciel de gestion des interventions personnalisé dès aujourd’hui peut permettre à votre entreprise de traverser cette crise sans y laisser trop de plumes.

Améliorer les opérations dans le secteur des services de terrain

L’optimisation, et plus particulièrement des tâches quotidiennes comme la planification et l’affectation des équipes, sera un autreélément clé pour les entreprises de services de terrain en 2020. En outre, il existe deux domaines pour lesquels l’utilisation d’un logiciel de services de terrain personnalisé peut être particulièrement utile.

S’appuyer sur la mémoire humaine (ou sur un bon vieux crayon et une feuille de papier), c’est s’exposer aux erreurs. Pas besoin d’être à la tête d’une grande entreprise pour en faire le constat : il est déjà très compliqué d’essayer de gérer une équipe de taille moyenne par ses propres moyens.

Un logiciel de gestion des services de terrain personnalisé adéquat peut être l’allié idéal pour planifier les tâches et affecter les équipes. Il permet d’automatiser l’ensemble du processus, et donc de gagner du temps. Et plus vous pourrez caser d’interventions dans votre planning, plus vos gains seront importants. C’est mathématique !

Investir dans la technologie pour améliorer les résultats

La question n’est pas seulement d’utiliser un logiciel de services de terrain personnalisé dans votre entreprise. De manière générale, la technologie peut vous permettre d’optimiser de nombreux aspects de votre activité quotidienne. Et à l’heure du coronavirus, c’est plus important que jamais.

Vous pouvez par exemple utiliser des terminaux mobiles pour accéder aux informations sur vos clients à tout moment, depuis n’importe quel endroit. Ou équiper vos camions d’un GPS pour que vos techniciens puissent optimiser leur itinéraire – ce qui vous permettra d’économiser du temps et du carburant. 

Comment utiliser la technologie à l’heure du COVID-19 ? Pensez à évaluer l’installation CVC de votre client par visio, ou à envoyer vos factures par e-mail pour limiter les contacts. Ces petits changements dans vos habitudes de travail peuvent sauver des vies !

Vous souhaitez essayer Synchroteam ? Téléchargez notre démo dès maintenant, c’est gratuit ! 

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Comment fidéliser vos clients pendant l’épidémie de COVID-19

La pandémie de coronavirus a eu l’effet d’un tremblement de terre suivi d’un tsunami. Elle a ébranlé les piliers de la société humaine dans le monde entier, et a eu un impact au niveau sanitaire comme économique. Aujourd’hui encore, des mois après que le premier cas a été détecté en Chine, le travail et l’activité de votre entreprise de services de terrain s’en trouvent profondément affectés. Et bien sûr, cette situation sans précédent a également des conséquences sur la fidélité des clients.

Le Fonds monétaire international l’a prédit : ce sera la plus grande crise économique depuis la Grande dépression. Selon les prévisions de l’organisation, la croissance mondiale chutera à 3 % en 2020, soit 6,3 points de moins qu’en janvier cette année. Alors comment fidéliser sa clientèle dans un monde où les pays ferment leurs frontières, les magasins ont interdiction d’ouvrir, et les gens sont confinés chez eux ? Voyons cela.

Checklist

Combattre la baisse du pouvoir d’achat

Lorsqu’un pays se confine, l’économie ralentit. La plupart des magasins doivent fermer, et les gens se concentrent sur l’essentiel, reportant l’achat d’autres produits et services à plus tard. Les services de terrain sont généralement considérés comme des services essentiels. Si cela n’est pas le cas pour votre secteur, cela ne signifie pas pour autant que vous devez baisser les bras.

Parmi les outils de marketing les plus utilisés pour fidéliser la clientèle, il y a les offres spéciales, les programmes de points, les bons de réduction et les cadeaux en tout genre. En ces temps d’incertitude économique, vous devrez donc redoubler d’efforts et proposer à vos clients de meilleures affaires encore.

Pour accroître la fidélité de votre clientèle, vous pouvez faire des offres spéciales, offrir des réductions plus importantes ou même imaginer un nouveau programme de fidélité, Tout dépend de votre secteur d’activité, mais l’important est de faire comprendre à votre client qu’il a tout intérêt à acheter maintenant plutôt que de reporter son achat à plus tard.

Gardez contact avec vos clients et montrez-leur que vous vous souciez d’eux

Pas besoin d’être un expert pour comprendre que quand les gens sont préoccupés par leur travail, ils n’ont pas la tête à dépenser. La pandémie de COVID-19 a entraîné des réductions de salaires, des licenciements et le chômage dans le monde entier. Il est donc tout naturel que les foyers ne soient pas d’humeur à consommer.

Et ce sont précisément des conditions très difficiles pour fidéliser sa clientèle. C’est aussi le moment idéal pour montrer que vous êtes plus qu’une entreprise – vous avez un cœur, et vous vous souciez de vos clients.

Si vos clients sont inquiets pour leur travail, l’argent, leur épargne… essayez de leur faciliter les choses avec des petits détails. Par exemple, si vous avez déjà un programme de fidélité, offrez-leur des points ou prolongez la période de validité de leurs points. Les clients iront plus naturellement vers une entreprise qui se soucie d’eux et leur donne le sentiment d’être importants. En effet, 76 % des clients souhaitent que les entreprises comprennent leurs besoins et leurs attentes, alors ne les décevez pas !

Faites un effort supplémentaire

En temps normal, des programmes de récompenses et de points peuvent suffire à fidéliser la clientèle. Mais une période aussi exceptionnelle que cette crise nécessite un effort supplémentaire.

En plus de vous soucier de vos clients, il peut être de bon ton de vous intéresser à la communauté. Vous trouverez des exemples dans d’autres secteurs : certains restaurants offrent des repas au personnel des hôpitaux. Certains magasins prolongent leurs horaires d’ouverture pour aider plus de gens. Et de nombreuses entreprises fournissent gratuitement des gants et du gel désinfectant à leurs clients.

Réfléchissez à la manière dont votre entreprise de services de terrain pourrait contribuer à cet effort collectif en cette période difficile. Vous devrez peut-être faire appel à un expert en marketing, mais dites-vous que c’est un bon investissement pour fidéliser vos clients.

La pandémie de COVID-19 est temporaire et prendra fin tôt ou tard. Mais c’est aussi une occasion d’améliorer l’image de votre entreprise auprès de vos clients et de faire connaître vos services aux nouveaux clients. Même si les magasins sont fermés, l’activité, elle, doit se poursuivre !

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Le logiciel de planification des interventions et son impact positif sur votre entreprise

Utiliser un logiciel de planification des interventions dans votre entreprise de services de terrain a de nombreux avantages, et notamment celui d’accroître la productivité. 55 % des entreprises de services de terrain considèrent la technologie comme un investissement clé.

En décidant de vous mettre à l’heure de la gestion d’entreprise assistée par la technologie et d’adopter un logiciel de planification des interventions comme Synchroteam, vous conférez à votre entreprise un avantage immédiat sur la concurrence.

Un logiciel vous permet de planifier, affecter et réaffecter des interventions en quelques clics, de tracer l’itinéraire et les horaires de chaque équipe à tout moment et d’accéder à toutes les informations nécessaires sur le client ou la mission sur site.

La technologie comme les logiciels de gestion des interventions, les applications mobiles et le GPS permettent d’accélérer la communication, de s’éviter de nombreux trajets, et d’économiser du temps et du carburant.

Calendrier

Tracer vos techniciens et informer vos clients

La plupart des logiciels de planification des interventions incorporent une fonction de cartographie intégrée (et c’est aussi le cas de Synchroteam bien sûr !). Les techniciens sur le terrain sont souvent amenés à faire de nombreux trajets, par exemple pour aller chercher des fournitures ou faire le plein. Ces tâches supplémentaires peuvent peser sur un emploi du temps déjà chargé.

Avec un logiciel de planification des interventions, vous pouvez localiser vos intervenants à tout moment, mais aussi informer votre client de leur heure d’arrivée estimée.  

Vous pouvez en outre optimiser les trajets pour gagner du temps et du carburant, ce qui vous permet de caser plus d’interventions dans votre emploi du temps. Et comme vous le savez, plus vous faites d’interventions, plus vos gains sont importants !

Éviter les erreurs avec un logiciel de planification des interventions

Les responsables des entreprises de services de terrain doivent viser l’excellence dans leur travail. Nous faisons tous des erreurs, ça, c’est une certitude. Se présenter à la mauvaise adresse ou arriver en retard parce que l’on s’est trompé dans l’heure de rendez-vous, cela arrive à tout le monde. Mais un logiciel de gestion des interventions permet de limiter ces erreurs et d’offrir un meilleur service.

Au lieu de prendre des notes sur des bouts de papier qui se perdent (et qui ne sont accessibles qu’au bureau !) conservez toutes les informations sur vos clients et vos interventions en un lieu central : votre logiciel de gestion des interventions. De plus, si celui-ci est équipé d’une application mobile (comme c’est le cas de Synchroteam), les techniciens pourront accéder à toutes ces informations depuis n’importe où et à tout moment.

Adopter un logiciel de gestion des interventions permet de prévenir les petites erreurs qui risquent de dégénérer en gros problèmes pour votre entreprise. Et puis ces erreurs peuvent donner une mauvaise image de votre entreprise et de vos techniciens.

La préparation est essentielle 

Outil de contrôle qualité, mais aussi de centralisation des informations, certes, mais pas seulement : un logiciel de gestion des interventions permet également de réduire le nombre de trajets de vos techniciens sur le terrain. 

Embouteillages, travaux et déviations peuvent avoir un impact sur le temps de trajet, et entraîner des retards, voire des annulations de rendez-vous.

La plupart des logiciels de gestion des interventions, comme Synchroteam, incorporent un système de GPS intégré qui permet d’éviter ces problèmes dans leur ensemble. Le GPS calcule toujours le meilleur itinéraire jusqu’à la destination, en évitant les embouteillages et les travaux.

Vos techniciens sont plus détendus et vos clients plus satisfaits, votre entreprise gagne plus d’argent puisqu’elle économise de l’essence et du temps !

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COVID-19 : quelques conseils pour affronter la crise

Ce blog traite en temps normal des technologies qui peuvent être utiles à votre entreprise de services de terrain. Qu’il s’agisse des réseaux sociaux ou d’un logiciel de gestion des interventions comme Synchroteam, la technologie peut faire une grande différence dans votre entreprise. Mais depuis plusieurs mois, le monde fait face à une crise sans précédent… et chacun doit faire des ajustements pour s’adapter à cette nouvelle situation.

Ainsi, au lieu de parler de ce que la technologie peut apporter à votre entreprise de services de terrain, nous allons voir comment faire en sorte que le monde continue à tourner pendant la crise du COVID-19.

Pour une entreprise de services de terrain, ce n’est pas simple. Votre activité nécessitant par nature de se déplacer, vous devez prendre certaines considérations en compte. En d’autres termes, vous devez vous adapter à la situation, et cela sans mode d’emploi.

Voici quelques conseils pour vous aider à garantir la sécurité et la santé de vos équipes et clients tout en maintenant votre entreprise de services de terrain à flot pendant la crise du COVID-19.

Poursuite de l’activité

Une chose est sûre : vos intervenants ne peuvent pas télétravailler. Mais en même temps, leur travail est essentiel pour effectuer de nouvelles installations et des réparations urgentes.  À cet égard, et au vu du contexte actuel :

Échangez avec vos clients pour comprendre leurs besoins face à cette crise. Vous devez savoir s’ils ferment temporairement leur entreprise ou s’ils font partie des activités essentielles au bon fonctionnement de l’économie et ont plus que jamais besoin de votre soutien. Les établissements médicaux, par exemple, sont au cœur du combat contre le COVID-19. Ils auront très certainement besoin d’un partenaire sur lequel s’appuyer.

Après avoir échangé avec vos clients, validez (ou mettez à jour, le cas échéant) les données que vous avez sur eux dans votre logiciel de gestion des interventions. Vous disposez peut-être déjà de toutes les informations nécessaires, mais celles-ci peuvent être difficiles d’accès. En vérifiant que toutes vos données sont exactes, vous éviterez des déplacements inutiles à vos techniciens, et ceux-ci seront moins exposés au COVID-19.

Le plus difficile à gérer dans cette crise, c’est l’incertitude. C’est la raison pour laquelle la communication est plus importante que jamais, et cela plus particulièrement entre les intervenants. Avoir les bons outils pour communiquer à tout moment permet à vos équipes de travailler plus vite et plus efficacement. Vous pourrez également rassurer et encourager vos collaborateurs en cas de baisse de moral.

Adoptez les mesures nécessaires pour prévenir au mieux la propagation du COVID-19. Limitez les équipes d’intervention à une personne par camion, et minimisez autant que possible les interactions. Pensez également à mettre en place un protocole de roulement, déjà adopté par de nombreuses entreprises dans différents secteurs : divisez votre main-d’œuvre en plusieurs unités auto-suffisantes et faites-les travailler à différents horaires.

Faites attention aux détails. Vous pouvez par exemple faire l’impasse sur la signature du client pour éviter que le client et le technicien n’aient à se rapprocher et à toucher le même terminal. La distanciation sociale est essentielle dans la lutte contre le COVID-19. Vous pouvez donc vous contenter d’envoyer votre document par e-mail.

Télétravail

Votre personnel étant soudainement confiné chez lui, vous devez trouver de nouveaux moyens de maintenir l’activité.

Les outils de visioconférence comme Zoom ou Webex vous permettent de vous réunir à tout moment avec votre équipe. Ces applications fonctionnent aussi très bien pour la formation virtuelle. Vous pouvez ainsi profiter du ralentissement de l’activité pour former vos équipes sur les sujets en suspens.

Autre façon de tirer le meilleur parti de cette pause forcée : recueillir les retours de vos employés. Faites des visios, proposez-leur des sondages en ligne, écoutez ce qu’ils ont à dire et tirez des conclusions de leurs commentaires et suggestions.

Enfin, dressez la liste de tout ce que vous ne prenez jamais le temps de faire, et faites-le maintenant. C’est le moment idéal pour faire l’inventaire ou nettoyer les archives, par exemple ! 

Image d’Anna Shvets sur Pexels

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Comment proposer un support client de qualité et rapide dans le domaine des services de terrain ?

De nos jours, les clients ne sont pas familiarisés avec le concept d’attente. Les nouvelles technologies favorisant l’immédiateté, ils sont habitués à obtenir ce qu’ils veulent ou ce dont ils ont besoin tout de suite. Et bien sûr, cela vaut également pour le support client dans le domaine des services de terrain. 66 % des clients (article en anglais) pensent même que la meilleure expérience client en ligne est celle qui valorise leur temps.

Les clients qui vous contactent n’ont pas envie d’être mis en attente ou transférés d’un agent à l’autre et de devoir expliquer leur problème une dizaine de fois. Lorsqu’ils contactent un support client dans le domaine des services de terrain, ils veulent que leur problème soit résolu le plus rapidement possible, sans effort ou presque de leur part.

Pour répondre à cette exigence, vous devez constamment investir dans la recherche et le développement, et trouver les meilleurs outils numériques pour garantir un support client optimal dans le domaine des services de terrain. La plateforme de messagerie instantanée en fait partie, et voici pourquoi.

L’utilisation d’un service de messagerie instantanée permet à votre équipe de support client de proposer l’aide rapide et individualisée que vos clients attendent.

Si les supports proposant une messagerie instantanée sont souvent les mieux notés par les clients (article en anglais), ce n’est pas un hasard : ils offrent une grande rapidité et prennent la forme d’un échange. En outre, les plateformes de messagerie instantanée sont généralement simples d’utilisation.

Plus d’informations pour un meilleur service

Comme nous l’avons expliqué, lorsque les clients contactent votre service de support, ils attendent généralement une aide immédiate. C’est d’ailleurs la raison pour laquelle ils préfèrent les messageries instantanées aux autres outils de support.

Mais les agents de l’équipe de support peuvent avoir des difficultés à comprendre la nature du problème. Ils peuvent manquer d’informations et de contexte, et le client a souvent du mal à décrire les détails techniques. Dans ce cas, ils passent les premières minutes de la discussion à essayer de comprendre le problème au lieu de le régler.

Si la plateforme de messagerie instantanée prend en charge le partage d’images, le client peut envoyer des photos pour illustrer son problème. L’agent peut alors voir ce que le client voit, et décider de quel type d’aide il a besoin dans l’immédiat.

Aider dès le début

La plupart du temps, le problème ne peut pas être résolu en une session. Dans ce cas, l’agent de support doit faire le lien entre le client et le technicien qui se déplacera sur le terrain. Cette navette est nécessaire pour réunir toutes les informations requises, mais peut aussi faire perdre du temps.

À cet égard, la messagerie instantanée est un bon outil, car dès le début, elle permet de traiter plus rapidement le problème. L’agent peut poser ses questions directement au client, demander des détails spécifiques et obtenir une réponse immédiate, ce que l’e-mail, par exemple, ne permet pas. Par ailleurs, la fonction de replay de session de messagerie instantanée permet aux techniciens de passer en revue toutes les informations fournies par le client et d’emmener avec eux l’équipement nécessaire pour intervenir sur place.

Quelle que soit la technologie utilisée pour fournir votre support client, la recherche de qualité doit rester votre priorité numéro un. Si la rapidité est un critère important pour le client, elle ne doit pas nuire à la qualité du service. Car une bonne expérience de support client fait partie des principaux critères qui décideront votre client à faire de nouveau appel à vos services.

Synchroteam vous aide à gérer votre support client, mais aussi de nombreux aspects de votre entreprise de services de terrain. Téléchargez la version de démonstration gratuite et jugez par vous-même !

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Logiciel de planification d’interventions : 7 avantages pour votre entreprise

Diriger une entreprise de services sur le terrain signifie relever quelques défis extraordinaires dans vos tâches quotidiennes. Et dans la plupart de ces situations, l’utilisation d’un logiciel de planification d’interventions peut vraiment faire la différence.

Les entreprises de services opèrent généralement dans divers domaines de travail. Elles peuvent couvrir des installations médicales dans de grands hôpitaux ou de petits problèmes de plomberie domestique dans votre quartier. Cela signifie que chaque tâche pour laquelle est différente et qu’il n’y a pas deux jours identiques.

Si votre entreprise continue à utiliser le papier et le crayon pour gérer la plupart des processus, le défi est encore plus grand. C’est là que les logiciels de planification d’interventions peuvent vraiment vous donner un coup de main, en vous fournissant les outils nécessaires pour gérer les techniciens, les clients et tout votre travail de service sur le terrain.

De nombreuses tâches requièrent certaines compétences spécifiques et un niveau d’expertise élevé, cette segmentation est parfaitement gérée dans Synchroteam. De plus, il existe également diverses dépendances entre les différentes étapes du flux de travail.

Et il ne faut pas oublier les urgences auxquelles sont confrontées quotidiennement un certain nombre de métiers. Toutes les interventions ne peuvent pas être planifiées à l’avance. Les professionnels tels que les plombiers, les électriciens et les techniciens en génie climatique peuvent également recevoir quelques appels d’urgence tout au long de la journée. Il est évident qu’il faut aussi en tenir compte et les intégrer d’une manière ou d’une autre dans le programme quotidien.

Si vous essayez de gérer tout cela sans un logiciel de planification, vous allez rencontrer de sérieuses difficultés. Des tâches telles que la modification des planning, le choix de l’affectation des techniciens ou l’accès à l’historique d’un client représentent une véritable challenge. 

Il est essentiel pour votre entreprise de service d’avoir une visibilité totale des processus de travail et une communication en temps réel avec les équipes sur le terrain. Et ce ne sont là que deux des nombreux avantages de l’utilisation d’un logiciel de planification d’interventions dans votre entreprise.

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Les erreurs du Service Client : comment les surmonter

Tout le monde commet des erreurs. Oui, c’est vrai. Et c’est exactement ce que nous disons à nos enfants lorsqu’ils mettent leurs vêtements à l’envers ou renversent leur verre de lait sur le journal. Mais le fait est que les erreurs sont source de problèmes dans le monde des adultes, et si c’est le service clientèle de votre entreprise qui les commet, elles peuvent avoir de lourdes conséquences.

Un jour ou l’autre, un membre de votre équipe (si ce n’est vous-même !) découvrirez qu’un technicien a fait n’importe quoi. Que faire dans ce genre de cas ? Comment faire en sorte que cela ait le moins d’impact possible ?

Prévenir les erreurs en amont

La réponse la plus évidente est… d’éviter de commettre ces erreurs en amont. Comme dans beaucoup d’autres domaines, la prévention demeure la meilleure façon d’éviter que les erreurs de votre service clientèle ne ruinent votre réputation.

L’utilisation de checklists est une manière très simple mais non moins efficace de réduire le risque d’erreur de votre service clientèle. Si les secteurs de la santé, des transports aériens et de l’exploration spatiale utilisent des checklists à tout-va, c’est bien parce qu’elles sont très efficaces pour prévenir les erreurs, et notamment les erreurs de service clientèle.

Prenons un exemple : il y a quelques mois, des travaux de maintenance devaient être effectués sur les réseaux téléphonique et Internet de notre immeuble et pour cela, les communications devaient être temporairement coupées. Je savais que j’allais être déconnectée pendant quelques heures, mais après avoir passé presque toute la journée sans Internet et sans téléphone, j’ai téléphoné à notre fournisseur. Il s’avère que les techniciens avaient oublié de rétablir la connexion avant de partir. S’ils avaient fait une checklist, cela ne serait pas arrivé.

Evaluer la situation

Toutes les erreurs ne se valent pas. Dans l’exemple donné, il a fallu seulement 30 minutes pour qu’un technicien revienne et rétablisse la connexion au réseau, et le problème était résolu.

Mais dans d’autres cas, les erreurs de service clientèle peuvent avoir de lourdes conséquences, voire mettre des vies en danger. Imaginez qu’un technicien se trompe dans l’installation d’un système de chauffage. Son erreur peut engendrer une fuite, qui peut être dangereuse voire fatale pour les occupants du domicile.

Dans ce genre de cas, il faut reformer les techniciens, mais cela ne suffit pas toujours. En fonction de la gravité de leur erreur, des mesures disciplinaires peuvent s’imposer. Les erreurs de service clientèle pouvant entraîner des blessures corporelles ou la mort doivent être prises très au sérieux, pour éviter qu’elles ne se reproduisent.

La meilleure chose à faire est de ne pas surréagir, mais de ne pas sous-réagir non plus. Car en matière de service clientèle, il ne faut pas oublier que, même si « tout le monde fait des erreurs », une erreur peut aussi tuer quelqu’un.

S’excuser auprès du client

Quel que soit le nombre d’erreurs que vous avez commises, présentez toujours vos excuses au client. Ne soyez pas une de ces entreprises qui ne reconnaissent jamais leurs torts et contraignent leurs clients à se battre pour se faire dédommager.

Le client n’a pas toujours raison, mais si votre entreprise ou votre technicien commet une erreur, la meilleure chose à faire est de le reconnaître, de s’excuser auprès de votre client et de réfléchir aux moyens de ne pas reproduire cette erreur à l’avenir. Faites spontanément un geste commercial pour compenser votre erreur, par exemple une remise. En montrant ainsi votre honnêteté, vous regagnerez la confiance de votre client au lieu de vous le mettre à dos et de le perdre définitivement.

Simplifiez-vous la vie et évitez ces erreurs de service clientèle avec le meilleur logiciel de service de terrain : téléchargez la version de démonstration gratuite de Synchroteam !

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Les tendances 2020 pour les logiciels de planification et de gestion des interventions

Nouvelles technologies, attentes croissantes des clients, nouveaux modèles de prestation de service et évolution de la main-d’œuvre : de nombreux changements (article en anglais) et nouvelles tendances se profilent dans le domaine des services de terrain cette année.

Or pour rester dans la course, il faut être flexible, anticiper les besoins des clients et s’adapter aux nouvelles tendances et technologies.

Voici les principales tendances qui devraient régir le secteur des services de terrain au cours des prochains mois.

Les tendances 2020 pour les services de terrain

Maintenance prévisionnelle

Réparer l’équipement lorsqu’il tombe en panne ne suffit plus. Les entreprises de services de terrain doivent être plus proactives en matière de réparation. Elles doivent encourager leurs clients à mettre en place un plan de maintenance prévisionnelle plutôt que d’attendre que leur système tombe en panne.

Nouvelle tendance pour 2020, ce nouveau modèle proactif (article en anglais) pourrait impliquer de fournir au client les pièces qui nécessiteront d’être remplacées dans un futur proche. Cela nécessite également de leur apprendre à entretenir correctement leur installation de manière à ce que ce besoin de réparation ou de mise à jour n’arrive pas trop vite.

Bien sûr, cette transition vers la maintenance prévisionnelle entraînera un changement dans la gestion des ressources. Les entreprises devront davantage s’appuyer sur une analyse prévisionnelle basée sur les données, et prendre en compte toutes les informations recueillies auprès des clients toute l’année.

Analyse basée sur les données

À propos d’analyse prévisionnelle, les rapports basés sur les données seront un must en 2020. Le secteur des services de terrain doit impérativement intégrer les données comme outil de travail cette année. Faites-vous à cette idée !

Le recueil d’informations sur les différents aspects de votre activité (bons de commande, organisation de la main-d’œuvre, itinéraires des interventions, fréquence des réparations…) peut vous aider à améliorer considérablement la qualité de vos services. Vous pourrez ainsi identifier les points faibles et les problèmes récurrents dans votre flux de travail, améliorer votre productivité, et par conséquent la satisfaction de vos clients.

À cet égard, un logiciel de gestion des services de terrain peut vous faciliter grandement la tâche. Les outils comme Synchroteam vous permettent de suivre facilement tous les éléments nécessaires à l’analyse basée sur les données qui vous permettra de crever le plafond cette année.

Les outils mobiles ont le vent en poupe

Comment parler des tendances 2020 sans mentionner la technologie mobile ? Les entreprises doivent continuer de développer leurs fonctionnalités mobiles, à la fois pour leurs employés et leurs collaborateurs.

La plupart des logiciels de gestion des services de terrain comme Synchroteam proposent des versions mobiles de leurs outils qui s’avèrent très précieuses pour les employés intervenant sur le terrain. Grâce à ces applications mobiles, les techniciens peuvent suivre les bons de commande, consulter l’inventaire, créer et partager des factures et communiquer avec le siège.

Les solutions mobiles adressées aux clients constituent aussi une nouveauté très utile pour fournir un meilleur support client en 2020. Les outils comme le portail client, la messagerie instantanée et la base de connaissances améliorent l’expérience client globale. 

Une main-d’œuvre plus variée

Comme nous l’écrivons dans un précédent article, la demande en techniciens de terrain va continuer d’augmenter ces prochaines années. Cela fait donc partie des tendances à surveiller de près !

Un grand nombre de techniciens de terrain atteignant l’âge de la retraite, il est important de rendre le secteur des services de terrain aussi attrayant que possible pour les jeunes actifs (article en anglais). La nouvelle génération sera ainsi plus encline à surfer sur la vague et apprendre un métier qui a le vent en poupe.

Une entreprise qui embrasse la technologie, par exemple, séduira certainement une nouvelle génération déjà habituée à travailler avec des ordinateurs et des appareils mobiles. Celle-ci acquerra plus rapidement les compétences nécessaires pour utiliser cette nouvelle technologie sur le terrain.

Des clients plus exigeants

Plus votre entreprise améliore la qualité de ses services, plus les clients ont des attentes élevées. Les normes de qualité du secteur augmentent, et les clients souhaitent que leur équipement soit plus fiable et plus solide.

Pour faire face à ces attentes toujours plus hautes en 2020, les entreprises doivent investir dans une meilleure gestion des pièces détachées, aider leurs clients à être plus autonomes pour les petites réparations et les mises à jour, et avoir une excellente communication avec leur clientèle.

Besoin d’aide pour faire face aux nouvelles tendances de 2020 en matière de services de terrain ? Synchroteam vous guide ! Cliquez ici pour télécharger la version de démonstration gratuite.

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Les 4 piliers de la Gestion d’Interventions

Comme dans tous les secteurs contemporains, il existe, dans le domaine de la gestion des services de terrain, une demande croissante d’efficacité, de précision et de qualité en matière de service client. Ainsi, les logiciels de gestion d’Interventions terrain comme Synchroteam doivent s’adapter en permanence et toujours proposer de nouvelles fonctionnalités pour répondre à cette demande.

À l’aube du dernier trimestre 2019, il peut être utile de passer en revue les principales tendances du secteur et d’identifier les points d’adaptation nécessaires en matière de solution de gestion de maintenance de terrain. Une plus grande mobilité et une structure plus ouverte permettant de travailler avec d’autres systèmes et protocoles ne sont que quelques-unes des nouvelles caractéristiques nécessaires.

L’importance de l’analyse de données et des rapports

Les données occupent une place de plus en plus importante dans tous les secteurs, car c’est précisément l’information qui vous permet de prendre les bonnes décisions pour votre entreprise. C’est la raison pour laquelle tout logiciel de gestion des services de terrain digne de ce nom doit disposer d’outils d’analyse de données intégrés.

Disposer des bonnes données sur leur entreprise permet aux managers de prendre des décisions éclairées et d’élaborer une stratégie de croissance et d’évolution adaptée. Plus ces informations sont détaillées, plus elles sont utiles à l’entreprise : du coût de l’essence lors des tournées d’interventions aux revenus mensuels de l’entreprise, tous les types de données doivent être pris en compte avant de mettre en œuvre un changement.

Un logiciel de gestion des services de terrain personnalisable

Toutes les entreprises sont différentes, et toutes ont leurs caractéristiques et leurs besoins propres. Cela vaut également pour le secteur des services de terrain : tout logiciel de gestion des services de terrain doit être entièrement personnalisable, car parfois, la taille unique ne va pas à tout le monde !

Si vous utilisez un logiciel personnalisable, vous pourrez l’intégrer à d’autres systèmes de comptabilité, l’emporter partout où vous allez, et modifier l’apparence de son interface selon vos goûts. Une solution personnalisable s’adapte ainsi davantage à votre entreprise, répond mieux à vos besoins et est plus évolutive.

Travailler avec des équipes et des outils tiers

À mesure que votre entreprise croît, vous devez à penser à étendre votre activité, soit en proposant de nouveaux services, soit en élargissant votre périmètre géographique. Mais combien cela coûte-t-il ?

Un bon logiciel de gestion des services de terrain vous permet de développer votre entreprise sans avoir à embaucher des techniciens de terrain supplémentaires. Les outils intégrés comme les applications mobiles et la possibilité d’intégrer des services tiers facilitent le travail avec des fournisseurs ou des indépendants. Cela permet de s’implanter dans d’autres pays à moindre coût, du moins au début, et donc de s’internationaliser plus facilement, en prenant moins de risques. 

Moins de papier, plus de mobilité

À l’heure de la dématérialisation, les tâches basées sur le papier appartiennent de plus en plus au passé. Les entreprises de tous les secteurs passent au numérique et bénéficient de ses nombreux avantages : les dossiers ne prennent plus de place dans le bureau, ils sont faciles à sauvegarder, et l’information est disponible à tout moment, depuis n’importe tout.

Une gestion des services de terrain mobile permet aux techniciens de remplir des bons de commande ou même de créer des factures sur place, à l’aide de leur téléphone mobile. Elle permet également de mieux contrôler les stocks et de commander les pièces à mesure qu’elles sont nécessaires. Enfin, elle offre un aperçu très détaillé de tous les aspects de votre entreprise, des commandes traitées chaque jour au temps passé sur la route par les collaborateurs.

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