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Gestion d’interventions et support client

Posté le 25 janvier 2018 par Elena Santos

La semaine dernière, nous avons parlé de résolutions du Nouvel An. Il s’agit également de savoir comment mettre en œuvre tous les changements nécessaires dans votre société de gestion d’interventions pour que ces résolutions se concrétisent au cours de l’année 2018. Aujourd’hui, nous nous concentrerons sur l’un des domaines les plus importants pour toute entreprise, quel que soit son secteur d’activité – y compris la gestion d’interventions, bien sûr : Support client.

Le monde a beaucoup changé (et assez rapidement, pour être honnête, ces dernières années). Certaines entreprises, cependant, affirment qu’elles continuent à travailler de la même façon. Mais ce n’est pas vrai. Le produit de votre entreprise est identique, mais votre façon de travailler a changé, même si vous ne l’avez peut-être pas remarqué. Pour commencer, les smartphones et la connectivité Internet rendent le travail beaucoup plus polyvalent. Vous avez un accès immédiat à l’information, en tout temps et en tout lieu. Et n’oublions pas les réseaux sociaux, qui vous permettent de proposer un service plus rapide, plus proche et plus efficace à vos clients.

Oui : la façon de faire des affaires aujourd’hui a changé, tout comme le Support client. Ce changement touche également les sociétés de gestion d’interventions. Dans cet article, nous partagerons 5 points clés que vous devriez considérer si vous voulez fournir une meilleure assistance à vos clients, et garder une longueur d’avance sur vos concurrents les plus proches.

1. Acceptez les exigences

Aujourd’hui, les clients sont plus exigeants que jamais, y compris dans la gestion d’interventions. Il s’agit déjà d’un environnement mondialisé, de sorte que vous serez constamment comparé non seulement à vos propres concurrents, mais aussi à tout autre type d’entreprise. Soyez prêt à accepter ces attentes et à les satisfaire.

2. Offrez une expérience personnalisée

L’attention personnalisée est l’un des points que les gens apprécient le plus lorsqu’ils traitent avec n’importe quel type d’entreprise. Peu importe si vous ne vous souvenez pas du nom de vos clients ou de l’historique de vos services. Vous pouvez toujours utiliser la bonne solution logicielle pour vous aider à offrir l’expérience la plus personnalisée possible à vos clients, c’est ce qu’ils attendent.

3. Soyez rapide, surtout sur les réseaux sociaux

Toutes les entreprises aujourd’hui utilisent les réseaux sociaux – et cela, bien sûr, inclut la gestion d’interventions. Cela signifie que les gens se sont habitués à recevoir des réponses immédiates. Vous ne pouvez pas les laisser attendre une réponse par courriel pendant trois jours, ni même quelques heures pour recevoir une réponse par Twitter ou Facebook. Vous devez être rapide et efficace, même si ce n’est que pour accuser réception du message et faire savoir au client que vous travaillez à trouver une solution.

4. Habituez-vous à la technologie

Dans un premier temps, l’idée de passer au tout numérique peut sembler intimidante, surtout parmi les membres de votre équipe qui n’y sont peut-être pas habitués. Mais l’adoption de la technologie présente certainement de nombreux avantages. Il vaut la peine de faire des recherches, d’essayer quelques solutions logicielles et de faire un investissement dans celle qui répond le mieux à vos besoins. La technologie vous aidera à vous adapter à l’époque actuelle et à offrir vos services en conséquence – nous ne sommes plus au XXe siècle.

5. Facilitez les choses pour les clients

Parmi toutes ces sociétés de gestion d’interventions, comment pouvez-vous vous démarquer ? Un bon moyen d’y parvenir est de faciliter les choses pour les clients potentiels. Rendez votre entreprise plus facile à trouver (dans la vie réelle et en ligne !), concevez votre site Web pour qu’il soit plus facile à utiliser, faites en sorte que vos techniciens utilisent des moyens optimisés pour qu’ils puissent répondre à plus d’appels. Bref, l’entreprise la plus facile à contacter est celle que la plupart des clients préféreront.

En résumé, ces cinq points clés vous aideront à rester à la page. Sinon, vous risquez d’être dépassé par vos concurrents ou, pire encore, de fermer définitivement votre entreprise. Synchroteam peut vous prêter main forte, alors n’oubliez pas de jeter un coup d’œil à notre démo gratuite.

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Maintenance : 7 conseils pour une qualité optimale

Qu’est-ce qui fait que le support client du service d’interventions est bon ou mauvais ? Nous pourrions dire que la qualité dépend en grande partie de l’œil de celui qui regarde, c’est-à-dire de l’expérience que chaque individu a d’une entreprise particulière. Mais c’est seulement une version de l’histoire. Si on détaille quelque chose comme le support client du service d’interventions, on trouve une liste de caractéristiques qu’on aime ou pas, peu importe le type d’expérience qu’on a eue avec une entreprise donnée. L’importance que chaque personne accorde à ces éléments pour les classer dépend entièrement de ses goûts personnels, mais les répertorier permettra à votre entreprise de service sur le terrain d’améliorer le support client en vous assurant de vous concentrer sur ce qui est vraiment important. Donc, pour avoir un très bon support client de service d’interventions, vous devez être :

Rapide

La rapidité du support client de service d’interventions a un impact considérable sur sa qualité. La rapidité et la réactivité sont toujours l’élément clé de tout sondage sur la satisfaction à propos du support client. Avoir l’outil logiciel approprié peut être très utile lorsque vous essayez d’offrir la réponse la plus rapide possible à vos clients. Assurez-vous également que vos employés utilisent le canal optimal (téléphone, chat, courriel…), et qu’ils ont la formation nécessaire pour le type de questions qu’ils recevront.

Précis

Avec la rapidité, la précision est à la base d’une assistance client de bonne qualité. Bien qu’une réponse précise n’augmente pas en soi la satisfaction du client, le manque d’exactitude dans vos interactions avec un client la diminuera certainement. Afin de vous assurer que vous êtes partant pour cet élément central et que vous êtes prêt à offrir un excellent support client, votre équipe doit être bien formée. De plus, la mise en place d’un système pour faciliter la délégation des problèmes peut être très utile – de sorte que toute question qu’un technicien ne peut résoudre à un moment donné peut être transmise à la bonne personne.

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Vos clients ne s’inquiètent pas seulement du résultat, ils veulent aussi connaître le processus. Être laissé dans l’incertitude sans savoir ce qu’il se passe n’est généralement pas une bonne expérience, et certainement pas synonyme d’un bon support client. Essayez de comprendre l’esprit de vos clients et anticipez leurs questions. Expliquez-leur tous les processus nécessaires et informez-les aussi d’éventuels retards dans votre travail. Même si le travail prend plus de temps que prévu, le fait d’en être informé rend ce fait moins pénible.

Clair

Dans le domaine des services d’interventions, les explications peuvent parfois devenir très techniques et les clients peuvent se perdre dans le jargon des geeks. Ainsi, si vous ne voulez pas que vos clients perdent le fil, concentrez-vous sur la clarté et la simplicité lorsque vous offrez un support client sur le terrain. Utilisez des mots moins nombreux et plus simples ; évitez les longues explications et tenez-vous en à des phrases courtes. Concentrez-vous sur la vue d’ensemble et divisez votre explication en parties simples. Une astuce qui peut être utile ici est d’utiliser les questions classiques : quoi, où, quand, qui, pourquoi.

Accessible

Est-il facile pour vos clients d’entrer en contact avec vous ? Plus il sera compliqué, moins le support client de votre service sur le terrain sera apprécié. En fait, la réduction de l’effort des clients s’est avérée être un élément clé dans l’évaluation globale du support client. Si vous ne l’avez pas encore fait, faites comme n’importe quel client et essayez d’entrer en contact avec votre propre entreprise. Combien d’étapes devez-vous suivre ? Combien de temps cela prend-il ? Toute réduction à la fois des étapes et du temps augmentera la satisfaction du client.

Convivial

Il s’agit bien sûr d’un élément clé du support client, mais aussi le plus difficile à maîtriser. La convivialité dépend en grande partie de l’utilisation de la langue, votre équipe devra donc recevoir la formation appropriée afin d’atteindre le bon niveau de convivialité sans paraître trop décontractée.

Efficace

En fin de compte, ce qui importe le plus dans votre support client sur le terrain, c’est d’être efficace. Parce que l’efficacité signifie que vous fournissez un service rapide, précis, positif et clair, qui aide à résoudre les problèmes de vos clients. De nos jours la technologie a rendu les choses plus faciles pour augmenter l’efficacité sans impact important sur votre budget – et aussi sans perdre la qualité en cours de route. Assurez-vous simplement que votre logiciel de service sur le terrain inclut les outils nécessaires pour offrir un support client efficace !

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L’importance des maintenances préventives et des récurrences

Le chauffage et la climatisation d’une maison, d’un bureau ou d’un commerce absorbent près de la moitié des dépenses énergétiques totales. C’est pourquoi il est si important de proposer à vos clients un calendrier de maintenance. Fort heureusement la gestion des récurrences est l’une des fonctionnalités proposées par Synchroteam.

Maintenant que les températures estivales et chaudes approchent à grands pas, il est temps de rappeler à vos clients l’importance des révisions pour les appareils de climatisation. Car au fil du temps, les filtres à air des climatiseurs se salissent à l’usage et leur système de refroidissement devient de moins en moins efficace. Continuer la lecture

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Synchroteam nommé parmi les 20 meilleurs logiciels de Gestion d’interventions du marché

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Synchroteam est nommé parmi les 20 meilleurs logiciels de Gestion d’Interventions du marché dans les catégories Facilité d’utilisation et Rapport qualité/prix par Capterra, le principal portail web référençant les solutions métiers. Cette nomination est basée sur des évaluations indépendantes qui prennent en compte la simplicité et l’accessibilité de la solution, la qualité du service client et des avis des utilisateurs.

« Ces rapports sont créés pour aider les professionnels de la Maintenance et de la Gestion d’Interventions terrain à trouver le meilleur logiciel pour répondre à leurs besoins. Synchroteam a reçu des scores parfaits pour la formation et le support tout en offrant un workflow intuitif qui leur a permis de se classer dans le Top 20 des solutions de Gestion d’Interventions les plus abordables et dans le Top 20 des solutions de Gestion d’Interventions les plus conviviales. » A déclaré Rachel Wille de Capterra. Continuer la lecture

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Suivi des temps, nouveau module dans Synchroteam

Nous savons que le suivi des temps est primordial dans l’entreprise, et encore plus dans les entreprises de service. Dans ce domaine professionnel, l’optimisation des temps est la clé de la rentabilité, trop de facteurs externes peuvent grever votre rentabilité : temps de transport, visite infructueuse, attente…

Le nouveau module de suivi des temps

Le nouveau module de suivi du temps dans Synchroteam v48 vous permet d’avoir une vue plus détaillée de la façon dont les techniciens utilisent leur temps dans leur routine quotidienne. Continuer la lecture

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Support Client et Gestion du Terrain

En début d’année, nous avons parlé des résolutions du Nouvel An et de la façon de mettre en œuvre tous les changements nécessaires dans votre société pour que ces résolutions deviennent réalité en 2018. Aujourd’hui, nous nous concentrerons sur l’un des domaines les plus importants pour toute entreprise, quelque soit son activité, le Support Client.

Le monde a beaucoup changé (et assez rapidement, pour être honnête) au cours des dernières années. Certaines entreprises, cependant, prétendent qu’elles ont toujours fait la même chose, travaillant de la même manière. Mais ce n’est pas vrai. Même si le produit de votre entreprise reste le même, votre façon de travailler a changé, même si vous ne l’avez peut-être pas remarqué. Pour commencer, les smartphones et la connectivité Internet rendent le travail beaucoup plus polyvalent. Vous avez un accès immédiat à l’information, n’importe quand, n’importe où. Et n’oublions pas les médias sociaux , qui vous aident à offrir un service plus rapide, plus proche et plus efficace à vos clients.

Ingénieur Support

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RGPD – Règlement Général sur la Protection des Données

Règlement général sur la protection des données

Si votre société est basée en Europe, il est probable que vous ayez entendu parler des changements à venir concernant la protection des données personnelles sous la forme du Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD).

Le RGPD, ou GDPR en anglais, est une législation européenne qui s’applique aux organisations partout dans le monde qui recueillent des données sur les individus de l’UE, y compris ceux au Royaume-Uni. C’est une évolution du cadre existant de protection des données de l’UE. Dans les semaines à venir, nous vous donnerons plus de détails sur les mesures que nous mettons en oeuvre. Pour ce faire une nouvelle rubrique sécurité sera créée sur notre site de support.

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En 2018 faites grandir sur le terrain votre entreprise de services

Commencer une nouvelle année signifie souvent laisser le passé derrière et prendre un nouveau départ. C’est un moment opportun pour réfléchir à tout ce que vous avez appris au cours des douze derniers mois et appliquer ces connaissances et cette expertise aux douze prochains mois. À la suite de ces considérations on arrive souvent avec un tas de résolutions du Nouvel An : cette année j’arrête de fumer, je vais faire plus de sport, je passerai plus de temps avec mes enfants, je vais apprendre une nouvelle langue …

C’est aussi une bonne idée que d’appliquer ces bonnes résolutions à votre entreprise de services. Réfléchissez à la trajectoire de votre entreprise au cours de la dernière année et envisagez l’endroit où vous aimeriez être avant la fin de l’année. Définissez de nouveaux défis pour votre entreprise et continuez de vous développer pour offrir de meilleurs services, atteindre un plus large groupe de clients et, bien sûr, augmenter vos avantages. Mais, comment pourriez-vous faire cela? Comment pouvez-vous mettre en œuvre tous les changements nécessaires dans votre entreprise pour atteindre tous vos objectifs pour 2018?

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Laissez votre clientèle faire la publicité de votre entreprise CVC

L’influence d’internet sur la prise de décision de vos clients potentiels

Comme nous l’avons souvent dit, les réseaux sociaux sont un puissant moyen de vous faire connaître et de permettre à vos futurs clients de se faire une idée sur votre entreprise du planification maintenance. Les consommateurs ont en effet la possibilité de laisser des notes et des commentaires en fonction de l’expérience vécue. Ces critiques sont visibles par toutes et tous et influencent leur décision de faire appel à vous comme fournisseur de service. Continuer la lecture

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Outils de travail et efficacité: Communication et Mobilité – 2nde partie

Communication et Mobilité

Comme nous l’avons vu dans l’article précédent Outils de travail et efficacité – Première partie, la communication, en plus de la mobilité et de la commodité, est un outil et un facteur primordial dans l’efficacité de vos employés. Elle joue un rôle important dans l’amélioration de leur productivité.

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