Les données et informations générées par les opérations quotidiennes sont devenues l’un des atouts les plus précieux pour toute organisation. Dans ce contexte, les outils de gestion des services sur le terrain (FSM) représentent une ressource puissante pour extraire des informations stratégiques permettant d’améliorer la qualité du service. C’est pourquoi l’approche axée sur les données dans les services sur le terrain devient une tendance majeure à laquelle les entreprises accordent une importance croissante. Mais que signifie réellement ce virage pour les organisations ?
Prendre des décisions sur la base d’intuitions ou d’habitudes obsolètes n’est plus viable. Les entreprises qui continuent à fonctionner de cette manière limitent leur potentiel de croissance. La bonne nouvelle ? Aujourd’hui, nous disposons des outils et de la technologie pour affiner les opérations et obtenir un avantage concurrentiel.
La technologie pousse les services sur le terrain vers un avenir axé sur les données
Dans le secteur des services, le volume de données collectées a considérablement augmenté, principalement grâce à l’intégration d’appareils IoT (Internet des objets). Bien utilisés, ces appareils facilitent à la fois les tâches de maintenance réactive et préventive.
Ce changement permet à de nombreuses entreprises d’offrir un meilleur service client tout en réduisant les coûts d’exploitation. En ayant accès à davantage de données, les prestataires peuvent optimiser la planification des interventions et des itinéraires pour les équipements qu’ils gèrent.
C’est pourquoi les services sur le terrain sont devenus un domaine où une approche centrée sur les données n’est plus une option, mais une nécessité. Les entreprises qui tardent à adopter cette démarche risquent de se retrouver dépassées par des concurrents déjà engagés dans cette transition stratégique.
Alors, que faut-il pour devenir une entreprise de services sur le terrain réellement pilotée par les données ? La transformation n’est pas simple. Elle nécessite d’impliquer l’ensemble de l’entreprise et de restructurer les flux de travail autour de l’utilisation des données. Adopter des notions comme la mobilité, l’accès en temps réel et les outils cloud — comme nous allons le voir — est indispensable à la réussite.
Services sur le terrain pilotés par les données : pourquoi l’accès à l’information est essentiel
Pour exploiter tout le potentiel d’un service piloté par les données, il est crucial de lever les barrières qui entravent l’accès à l’information. Cela concerne à la fois les outils utilisés par les techniciens sur le terrain, qui ont besoin d’informations à jour pour bien faire leur travail, et les équipes sédentaires, qui s’appuient sur ces données pour prendre des décisions éclairées.
En équipant les techniciens de solutions mobiles adaptées à leurs tâches quotidiennes, chaque action devient une donnée précieuse, analysable à l’échelle centrale. Lorsqu’elles sont collectées, en particulier en temps réel, ces informations ouvrent un large éventail de possibilités, comme :
- Le suivi des ordres de travail et des tâches effectuées
- L’accès aux contrats clients et aux détails des SLA
- La gestion des pièces détachées et des stocks
- Le suivi des équipements installés et de leur historique de maintenance
- La supervision des plannings, compétences et disponibilités des techniciens
- La priorisation des appels clients selon l’urgence et les termes du SLA
Mais les techniciens et clients ne sont pas les seules sources d’information exploitables. Les capteurs IoT deviennent une ressource de plus en plus importante pour les outils FSM. Grâce au bon logiciel, ces données peuvent être utilisées pour suivre la performance, anticiper les pannes et garantir la disponibilité des équipements — autant d’éléments essentiels à la satisfaction client.
Ces données peuvent également être partagées avec les fabricants d’équipements, contribuant à l’amélioration de la conception des produits. En fin de compte, un écosystème entièrement connecté au sein d’une entreprise pilotée par les données bénéficie à l’ensemble des acteurs.
Planifier, mesurer, analyser : les bases de l’amélioration continue
Pour tirer pleinement parti d’une approche pilotée par les données, les organisations doivent activer un cycle vertueux basé sur la planification, la mesure et l’analyse. L’accès aux données en temps réel permet d’identifier des tendances, de repérer des opportunités et de détecter des risques potentiels jusqu’alors invisibles. Ces informations permettent souvent de remettre en question des processus qui peuvent être optimisés ou entièrement repensés.
Et voici le moteur de cette transformation : le cloud. Héberger les bases de données et les infrastructures applicatives dans le cloud offre une multitude d’avantages : flexibilité, évolutivité, sécurité renforcée, sans oublier un accès constant à l’innovation. Cela permet aussi d’adopter un modèle économique à la demande, évitant les coûts inutiles liés à des plans de licence surdimensionnés.
Avec une connaissance approfondie des besoins spécifiques de ce secteur, nous proposons depuis des années une solution cloud-native : Synchroteam. Conçue autour d’une logique centrée sur les données, notre solution FSM intègre tout ce qui est désormais indispensable : mobilité, supervision centralisée, analytique et intégration fluide.
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Image par Kindel Media
