{"id":2143,"date":"2020-07-07T09:30:53","date_gmt":"2020-07-07T13:30:53","guid":{"rendered":"https:\/\/35.181.55.115\/blog\/?p=2143"},"modified":"2021-08-24T08:21:26","modified_gmt":"2021-08-24T12:21:26","slug":"comment-proposer-un-support-client-de-qualite-et-rapide-dans-le-domaine-des-services-de-terrain","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.synchroteam.fr\/blog\/comment-proposer-un-support-client-de-qualite-et-rapide-dans-le-domaine-des-services-de-terrain\/","title":{"rendered":"Comment proposer un support client de qualit\u00e9 et rapide dans le domaine des services de terrain ?"},"content":{"rendered":"\n

De nos jours, les clients ne sont pas familiaris\u00e9s\navec le concept d’attente.<\/strong> Les nouvelles technologies favorisant\nl’imm\u00e9diatet\u00e9, ils sont habitu\u00e9s \u00e0 obtenir ce qu’ils veulent ou ce dont ils ont\nbesoin tout de suite. Et bien s\u00fbr, cela vaut \u00e9galement pour le support client\ndans le domaine des services de terrain. 66 % des clients<\/a> (article en anglais) pensent m\u00eame que la meilleure\nexp\u00e9rience client en ligne est celle qui valorise leur temps<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Les clients qui vous contactent n’ont pas envie d’\u00eatre\nmis en attente ou transf\u00e9r\u00e9s d’un agent \u00e0 l’autre et de devoir expliquer leur\nprobl\u00e8me une dizaine de fois. Lorsqu’ils contactent un support client<\/a> dans le domaine des services de terrain, ils veulent\nque leur probl\u00e8me soit r\u00e9solu le plus rapidement possible<\/strong>, sans effort\nou presque de leur part.<\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/figure>\n\n\n

<\/p>\n\n\n

Pour r\u00e9pondre \u00e0 cette exigence, vous devez constamment\ninvestir dans la recherche et le d\u00e9veloppement, et trouver les meilleurs outils\nnum\u00e9riques pour garantir un support client optimal dans le domaine des\nservices de terrain.<\/strong> La plateforme de messagerie instantan\u00e9e en fait\npartie, et voici pourquoi.<\/p>\n\n\n\n

L’utilisation d’un service de messagerie\ninstantan\u00e9e <\/strong>permet \u00e0 votre \u00e9quipe de support client de proposer l’aide\nrapide et individualis\u00e9e que vos clients attendent.<\/p>\n\n\n\n

Si les supports proposant une messagerie instantan\u00e9e\nsont souvent les mieux not\u00e9s par les clients<\/a> (article en anglais), ce n’est pas un hasard :\nils offrent une grande rapidit\u00e9 et prennent la forme d’un \u00e9change<\/strong>. En\noutre, les plateformes de messagerie instantan\u00e9e sont g\u00e9n\u00e9ralement simples\nd’utilisation.<\/p>\n\n\n\n

Plus\nd’informations pour un meilleur service<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Comme nous l’avons expliqu\u00e9, lorsque les clients\ncontactent votre service de support, ils attendent g\u00e9n\u00e9ralement une aide<\/strong>\nimm\u00e9diate<\/strong>. C’est d’ailleurs la raison pour laquelle ils pr\u00e9f\u00e8rent les\nmessageries instantan\u00e9es aux autres outils de support.<\/p>\n\n\n\n

Mais les agents de l’\u00e9quipe de support peuvent avoir\ndes difficult\u00e9s \u00e0 comprendre la nature du probl\u00e8me. Ils peuvent manquer\nd’informations et de contexte<\/strong>, et le client a souvent du mal \u00e0 d\u00e9crire les\nd\u00e9tails techniques. Dans ce cas, ils passent les premi\u00e8res minutes de la\ndiscussion \u00e0 essayer de comprendre le probl\u00e8me au lieu de le r\u00e9gler<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Si la plateforme de messagerie instantan\u00e9e prend en\ncharge le partage d’images, le client peut envoyer des photos<\/strong> pour\nillustrer son probl\u00e8me. L’agent peut alors voir ce que le client voit, et\nd\u00e9cider de quel type d’aide il a besoin dans l’imm\u00e9diat.<\/p>\n\n\n\n

Aider d\u00e8s\nle d\u00e9but<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

La plupart du temps, le probl\u00e8me ne peut pas \u00eatre\nr\u00e9solu en une session.<\/strong> Dans ce cas, l’agent de support doit faire le lien<\/strong>\nentre le client et le technicien qui se d\u00e9placera sur le terrain. Cette navette\nest n\u00e9cessaire pour r\u00e9unir toutes les informations requises, mais peut aussi\nfaire perdre du temps.<\/p>\n\n\n\n

\u00c0 cet \u00e9gard, la messagerie instantan\u00e9e est un bon\noutil, car d\u00e8s le d\u00e9but, elle permet de traiter plus rapidement le probl\u00e8me<\/strong>.\nL’agent peut poser ses questions directement au client, demander des d\u00e9tails\nsp\u00e9cifiques et obtenir une r\u00e9ponse imm\u00e9diate, ce que l’e-mail, par exemple, ne\npermet pas. Par ailleurs, la fonction de replay de session de messagerie\ninstantan\u00e9e <\/strong>permet aux techniciens de passer en revue toutes les\ninformations fournies par le client et d’emmener avec eux l’\u00e9quipement\nn\u00e9cessaire pour intervenir sur place.<\/p>\n\n\n\n

Quelle que soit la technologie<\/a> utilis\u00e9e pour fournir votre support client, la\nrecherche de qualit\u00e9 <\/strong>doit rester votre priorit\u00e9 num\u00e9ro un. Si la\nrapidit\u00e9 est un crit\u00e8re important pour le client, elle ne doit pas nuire \u00e0 la\nqualit\u00e9 du service. Car une bonne exp\u00e9rience de support client<\/strong> fait\npartie des principaux crit\u00e8res qui d\u00e9cideront votre client \u00e0 faire de nouveau\nappel \u00e0 vos services.<\/p>\n\n\n\n

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