{"id":2127,"date":"2020-06-23T09:01:19","date_gmt":"2020-06-23T13:01:19","guid":{"rendered":"https:\/\/35.181.55.115\/blog\/?p=2127"},"modified":"2021-08-24T08:21:56","modified_gmt":"2021-08-24T12:21:56","slug":"les-erreurs-du-service-client-comment-les-surmonter","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.synchroteam.fr\/blog\/les-erreurs-du-service-client-comment-les-surmonter\/","title":{"rendered":"Les erreurs du Service Client : comment les surmonter"},"content":{"rendered":"\n

Tout le monde commet des erreurs.<\/strong> Oui, c’est vrai. Et c’est exactement ce que nous\ndisons \u00e0 nos enfants lorsqu’ils mettent leurs v\u00eatements \u00e0 l’envers ou\nrenversent leur verre de lait sur le journal. Mais le fait est que les erreurs\nsont source de probl\u00e8mes dans le monde des adultes, et si c’est le service\nclient\u00e8le <\/strong>de votre entreprise<\/a> qui les commet, elles peuvent avoir de lourdes\ncons\u00e9quences.<\/p>\n\n\n\n

Un jour ou l’autre, un membre de votre \u00e9quipe (si ce\nn’est vous-m\u00eame !) d\u00e9couvrirez qu’un technicien a fait n’importe quoi.<\/strong>\nQue faire dans ce genre de cas ? Comment faire en sorte que cela ait le\nmoins d’impact possible ?<\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/figure>\n\n\n

<\/p>\n\n\n

Pr\u00e9venir\nles erreurs en amont<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

La r\u00e9ponse la plus \u00e9vidente est… d’\u00e9viter de\ncommettre ces erreurs en amont. Comme dans beaucoup d’autres domaines, la\npr\u00e9vention<\/strong> demeure la meilleure fa\u00e7on d’\u00e9viter que les erreurs de votre\nservice client\u00e8le ne ruinent votre r\u00e9putation.<\/p>\n\n\n\n

L’utilisation de checklists<\/a> est une mani\u00e8re tr\u00e8s simple mais non moins efficace\nde r\u00e9duire le risque d’erreur de votre service client\u00e8le. Si les secteurs de la\nsant\u00e9, des transports a\u00e9riens et de l’exploration spatiale utilisent des<\/strong>\nchecklists \u00e0 tout-va<\/strong>, c’est bien parce qu’elles sont tr\u00e8s efficaces pour pr\u00e9venir les erreurs, et notamment les erreurs\nde service client\u00e8le.<\/p>\n\n\n\n

Prenons un exemple : il y a quelques mois, des travaux\nde maintenance devaient \u00eatre effectu\u00e9s sur les r\u00e9seaux t\u00e9l\u00e9phonique et Internet\nde notre immeuble et pour cela, les communications devaient \u00eatre temporairement\ncoup\u00e9es. Je savais que j’allais \u00eatre d\u00e9connect\u00e9e pendant quelques heures, mais\napr\u00e8s avoir pass\u00e9 presque toute la journ\u00e9e sans Internet et sans t\u00e9l\u00e9phone,\nj’ai t\u00e9l\u00e9phon\u00e9 \u00e0 notre fournisseur. Il s’av\u00e8re que les techniciens avaient\noubli\u00e9 de r\u00e9tablir la connexion avant de partir. S’ils avaient fait une\nchecklist, cela ne serait pas arriv\u00e9.<\/p>\n\n\n\n

Evaluer\nla situation<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Toutes les erreurs ne se valent pas.<\/strong> Dans l’exemple donn\u00e9, il a fallu seulement\n30 minutes pour qu’un technicien revienne et r\u00e9tablisse la connexion au\nr\u00e9seau, et le probl\u00e8me \u00e9tait r\u00e9solu.<\/p>\n\n\n\n

Mais dans d’autres cas, les erreurs de service\nclient\u00e8le peuvent avoir de lourdes cons\u00e9quences<\/a>, voire mettre des vies en danger.<\/strong> Imaginez\nqu’un technicien se trompe dans l’installation d’un syst\u00e8me de chauffage. Son\nerreur peut engendrer une fuite, qui peut \u00eatre dangereuse voire fatale pour les\noccupants du domicile.<\/p>\n\n\n\n

Dans ce genre de cas, il faut reformer les\ntechniciens, mais cela ne suffit pas toujours. En fonction de la gravit\u00e9 de\nleur erreur, des mesures disciplinaires<\/strong> peuvent s’imposer. Les erreurs\nde service client\u00e8le pouvant entra\u00eener des blessures corporelles ou la mort\ndoivent \u00eatre prises tr\u00e8s au s\u00e9rieux, pour \u00e9viter qu’elles ne se reproduisent.<\/p>\n\n\n\n

La meilleure chose \u00e0 faire est de ne pas surr\u00e9agir,\nmais de ne pas sous-r\u00e9agir non plus.<\/strong> Car en mati\u00e8re de service client\u00e8le,\nil ne faut pas oublier que, m\u00eame si \u00ab tout le monde fait des\nerreurs \u00bb, une erreur peut aussi tuer quelqu’un.<\/p>\n\n\n\n

S’excuser\naupr\u00e8s du client<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Quel que soit le nombre d’erreurs que vous avez\ncommises, pr\u00e9sentez toujours vos excuses au client.<\/strong> Ne soyez pas une de\nces entreprises qui ne reconnaissent jamais leurs torts et contraignent leurs\nclients \u00e0 se battre pour se faire d\u00e9dommager.<\/p>\n\n\n\n

Le client n’a pas toujours raison, mais si votre\nentreprise ou votre technicien commet une erreur, la meilleure chose \u00e0 faire\nest de le reconna\u00eetre<\/strong>, de s’excuser aupr\u00e8s de votre client et de\nr\u00e9fl\u00e9chir aux moyens de ne pas reproduire cette erreur \u00e0 l’avenir. Faites\nspontan\u00e9ment un geste commercial pour compenser votre erreur, par exemple une remise<\/a>. En montrant ainsi votre honn\u00eatet\u00e9, vous regagnerez\nla confiance de votre client <\/strong>au lieu de vous le mettre \u00e0 dos et de le\nperdre d\u00e9finitivement.<\/p>\n\n\n\n

Simplifiez-vous la vie et \u00e9vitez ces erreurs de\nservice client\u00e8le avec le meilleur logiciel de service de terrain : t\u00e9l\u00e9chargez la version de d\u00e9monstration gratuite de\nSynchroteam !<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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