{"id":1677,"date":"2016-07-20T12:48:14","date_gmt":"2016-07-20T10:48:14","guid":{"rendered":"https:\/\/35.181.55.115\/blog\/?p=1677"},"modified":"2016-07-20T12:48:14","modified_gmt":"2016-07-20T10:48:14","slug":"interventions-de-maintenance-comment-et-pourquoi-ameliorer-la-satisfaction-de-ses-clients","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.synchroteam.fr\/blog\/interventions-de-maintenance-comment-et-pourquoi-ameliorer-la-satisfaction-de-ses-clients\/","title":{"rendered":"Maintenance\u00a0: comment (et pourquoi) am\u00e9liorer la satisfaction de ses clients"},"content":{"rendered":"

Auparavant, si une intervention de maintenance se d\u00e9roulait\u00a0dans un cr\u00e9neau horaire de 4, 6, voire 12 heures, on pouvait s\u2019estimer heureux. Il fallait prendre un jour de cong\u00e9 pour recevoir un plombier ou un technicien t\u00e9l\u00e9com, et si en plus le probl\u00e8me \u00e9tait r\u00e9par\u00e9, c\u2019\u00e9tait du bonus. Mais internet est pass\u00e9 par l\u00e0, et le client est maintenant au pouvoir. Avec, pour les entreprises de maintenance, un enjeu crucial : am\u00e9liorer coute que coute leur taux de r\u00e9paration initiale, au nom de la sacro-sainte satisfaction client<\/strong>.<\/p>\n

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La satisfaction client, alpha et om\u00e9ga des interventions de maintenance<\/h2>\n

C\u2019\u00e9tait le sujet le plus discut\u00e9 du \u00ab\u00a0Field Service USA<\/a>\u00a0\u00bb, le grand salon des entreprises de maintenance qui se tient chaque ann\u00e9e aux Etats-Unis. Les entreprises de maintenance sont au c\u0153ur d\u2019un changement de paradigme\u00a0: principalement \u00e0 cause d\u2019internet, le client a plus de pouvoir que jamais<\/strong>. Dans un contexte de comp\u00e9tition accrue, l\u2019acc\u00e8s aux informations sur le web permet aux consommateurs de choisir l\u2019entreprise de maintenance qui traite le mieux ses clients.<\/p>\n

\"Synchroteam<\/a><\/p>\n

Dans ce nouveau monde centr\u00e9 sur le consommateur, l\u2019engagement des clients est fondamental pour se d\u00e9marquer de la comp\u00e9tition. M\u00eame les secteurs du B2B sont concern\u00e9s par ce focus sur la satisfaction client. Avec, pour les entreprises de maintenance, des exigences accrues<\/strong>\u00a0: am\u00e9liorer l\u2019efficacit\u00e9 des r\u00e9parations, mais aussi assurer la liquidit\u00e9 du service, en passant par la d\u00e9mat\u00e9rialisation des donn\u00e9es<\/a>\u00a0et les logiciels de gestion<\/a>\u00a0d\u2019interventions de maintenance.<\/p>\n

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Sans oublier que les interventions de maintenance doivent se d\u00e9rouler dans un cr\u00e9neau horaire viable pour le client, avec des techniciens qui arrivent \u00e0 l\u2019heure. Voire avant l\u2019heure, dans le cas de la maintenance pr\u00e9ventive<\/a>, qui anticipe les pannes en analysant les donn\u00e9es d\u2019utilisation.<\/p>\n

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Le Net Promoter Score (NPS) pour \u00e9valuer la satisfaction client<\/h2>\n

Les entreprises de maintenance doivent notamment redoubler d\u2019effort pour \u00e9valuer la satisfaction de leur client. Comme dans beaucoup d\u2019autres secteurs, une variable a la cote\u00a0: il s\u2019agit du \u00ab\u00a0Net Promoter Score\u00a0\u00bb, qui consiste \u00e0 poser aux clients une question simple\u00a0:<\/p>\n

\u00ab\u00a0Quelle est la probabilit\u00e9 que vous recommandiez l\u2019entreprise \u00e0 des amis ou \u00e0 des membres de votre famille\u00a0?\u00a0\u00bb.<\/p>\n

La r\u00e9ponse est recueillie sous la forme d\u2019un nombre allant de 0 \u00e0 10. Les clients qui r\u00e9pondent par 9 ou 10 sont consid\u00e9r\u00e9s comme des promoteurs actifs de l\u2019entreprise<\/strong>. De 7 \u00e0 8, ce sont des promoteurs passifs, et de 0 \u00e0 6, ce sont des d\u00e9tracteurs, qu\u2019il va falloir faire changer d\u2019avis en am\u00e9liorant le taux de r\u00e9paration effective.<\/p>\n

\"Synchroteam<\/a><\/p>\n

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Le taux de r\u00e9paration initiale, LE crit\u00e8re de satisfaction client<\/h2>\n

Pour cela, ce sont \u00e9videmment les techniciens qui ont le r\u00f4le le plus important. Ils sont le visage de votre entreprise, et leur comportement lors des interventions de maintenance va d\u00e9terminer le Net Promoter Score. Avec des enjeux consid\u00e9rables\u00a0: un client fid\u00e9lis\u00e9 rapporte th\u00e9oriquement 10 fois plus que la valeur de sa premi\u00e8re intervention<\/strong>. L\u2019inverse est aussi vrai, comme le rapportait Greg Parket (directeur du service client chez Trane, un g\u00e9ant de la climatisation) au salon Field Service USA\u00a0: pour annuler l\u2019impression n\u00e9gative d\u2019une intervention rat\u00e9e chez un client, jusqu\u2019\u00e0 12 interactions positives sont n\u00e9cessaires.<\/p>\n

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\u00c7a n\u2019a rien de surprenant : le meilleur moyen pour qu\u2019une intervention de maintenance laisse une impression positive, c\u2019est de r\u00e9parer effectivement la panne. Le rapport \u00ab\u00a0First time fix\u00a0: a metric that drives success<\/a>\u00a0<\/em>\u00bb d\u2019Aberdeen Group (une entreprise de recherche et de consulting) \u00e9taye cette \u00e9vidence avec des chiffres, en d\u00e9gageant les m\u00e9thodes pour augmenter ce taux de r\u00e9paration.<\/p>\n

Selon ce rapport, sorti en mars 2016, la non-r\u00e9paration d\u2019une panne est la principale cause de r\u00e9clamation des clients (avec 61 % des plaintes). Viennent ensuite le temps d\u2019attente jusqu\u2019\u00e0 l\u2019intervention de maintenance (51 %), et le fait que le technicien n\u2019est pas arriv\u00e9 \u00e0 l\u2019heure programm\u00e9e (41 %).<\/p>\n

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Comment augmenter le taux de r\u00e9ussite de ses interventions de maintenance?<\/h2>\n

Pour trouver des pistes, le rapport d\u2019Aberdeen compare les m\u00e9thodes des entreprises en les s\u00e9parant en deux groupes\u00a0: celles qui ont plus de 70 % de r\u00e9parations r\u00e9ussies d\u00e8s la premi\u00e8re intervention de maintenance, et les autres.<\/p>\n

Les entreprises qui r\u00e9ussissent \u00e0 r\u00e9parer plus de 70 % des avaries d\u00e8s la premi\u00e8re visite sont plus susceptibles de pr\u00e9senter les caract\u00e9ristiques suivantes\u00a0:<\/p>\n