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Maintenance : comment (et pourquoi) améliorer la satisfaction de ses clients

Auparavant, si une intervention de maintenance se déroulait dans un créneau horaire de 4, 6, voire 12 heures, on pouvait s’estimer heureux. Il fallait prendre un jour de congé pour recevoir un plombier ou un technicien télécom, et si en plus le problème était réparé, c’était du bonus. Mais internet est passé par là, et le client est maintenant au pouvoir. Avec, pour les entreprises de maintenance, un enjeu crucial : améliorer coute que coute leur taux de réparation initiale, au nom de la sacro-sainte satisfaction client.

La satisfaction client, alpha et oméga des interventions de maintenance

C’était le sujet le plus discuté du « Field Service USA », le grand salon des entreprises de maintenance qui se tient chaque année aux Etats-Unis. Les entreprises de maintenance sont au cœur d’un changement de paradigme : principalement à cause d’internet, le client a plus de pouvoir que jamais. Dans un contexte de compétition accrue, l’accès aux informations sur le web permet aux consommateurs de choisir l’entreprise de maintenance qui traite le mieux ses clients.

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Dans ce nouveau monde centré sur le consommateur, l’engagement des clients est fondamental pour se démarquer de la compétition. Même les secteurs du B2B sont concernés par ce focus sur la satisfaction client. Avec, pour les entreprises de maintenance, des exigences accrues : améliorer l’efficacité des réparations, mais aussi assurer la liquidité du service, en passant par la dématérialisation des données et les logiciels de gestion d’interventions de maintenance.

 

Sans oublier que les interventions de maintenance doivent se dérouler dans un créneau horaire viable pour le client, avec des techniciens qui arrivent à l’heure. Voire avant l’heure, dans le cas de la maintenance préventive, qui anticipe les pannes en analysant les données d’utilisation.

 

Le Net Promoter Score (NPS) pour évaluer la satisfaction client

Les entreprises de maintenance doivent notamment redoubler d’effort pour évaluer la satisfaction de leur client. Comme dans beaucoup d’autres secteurs, une variable a la cote : il s’agit du « Net Promoter Score », qui consiste à poser aux clients une question simple :

« Quelle est la probabilité que vous recommandiez l’entreprise à des amis ou à des membres de votre famille ? ».

La réponse est recueillie sous la forme d’un nombre allant de 0 à 10. Les clients qui répondent par 9 ou 10 sont considérés comme des promoteurs actifs de l’entreprise. De 7 à 8, ce sont des promoteurs passifs, et de 0 à 6, ce sont des détracteurs, qu’il va falloir faire changer d’avis en améliorant le taux de réparation effective.

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Le taux de réparation initiale, LE critère de satisfaction client

Pour cela, ce sont évidemment les techniciens qui ont le rôle le plus important. Ils sont le visage de votre entreprise, et leur comportement lors des interventions de maintenance va déterminer le Net Promoter Score. Avec des enjeux considérables : un client fidélisé rapporte théoriquement 10 fois plus que la valeur de sa première intervention. L’inverse est aussi vrai, comme le rapportait Greg Parket (directeur du service client chez Trane, un géant de la climatisation) au salon Field Service USA : pour annuler l’impression négative d’une intervention ratée chez un client, jusqu’à 12 interactions positives sont nécessaires.

 

Ça n’a rien de surprenant : le meilleur moyen pour qu’une intervention de maintenance laisse une impression positive, c’est de réparer effectivement la panne. Le rapport « First time fix : a metric that drives success » d’Aberdeen Group (une entreprise de recherche et de consulting) étaye cette évidence avec des chiffres, en dégageant les méthodes pour augmenter ce taux de réparation.

Selon ce rapport, sorti en mars 2016, la non-réparation d’une panne est la principale cause de réclamation des clients (avec 61 % des plaintes). Viennent ensuite le temps d’attente jusqu’à l’intervention de maintenance (51 %), et le fait que le technicien n’est pas arrivé à l’heure programmée (41 %).

 

Comment augmenter le taux de réussite de ses interventions de maintenance?

Pour trouver des pistes, le rapport d’Aberdeen compare les méthodes des entreprises en les séparant en deux groupes : celles qui ont plus de 70 % de réparations réussies dès la première intervention de maintenance, et les autres.

Les entreprises qui réussissent à réparer plus de 70 % des avaries dès la première visite sont plus susceptibles de présenter les caractéristiques suivantes :

  • Elles ont des programmes de formation interne des employés ;
  • Les chefs d’équipe de techniciens sont impliqués dans les décisions stratégiques de l’entreprise ;
  • Elles utilisent des systèmes de données mobiles, éditées en temps réel par les techniciens pendant leurs interventions de maintenance. Ces données sont accessibles par les chefs d’équipe à tout moment.

 

La gestion des données au cœur de la satisfaction client

C’est là qu’un logiciel de gestion des interventions de maintenance (comme Synchroteam) est crucial : il offre un suivi du terrain en temps réel, et permet de réunir des données clés pour améliorer la satisfaction client. Dans le contexte actuel, c’est désormais vital pour les entreprises.

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